C-14 Calidad de servicio, atención y orientación al cliente: la base para la satisfacción y la fidelización
Dirigido a:
Miembros de departamentos donde la atención al cliente es fundamental. Personas en contacto directo con los clientes de su empresa o organización, que tengan como objetivo primordial satisfacer sus necesidades, proporcionarles una atención y orientación de calidad y fidelizarlos a corto plazo.Objetivos:
Este curso de formación ha sido específicamente diseñado para que los participantes tomen consciencia de la importancia de la atención y la orientación al cliente cómo base fundamental para su satisfacción y fidelización.De igual manera, los asistentes potenciarán sus capacidades comunicativas para gestionar la relación con todos sus clientes, aprenderán a analizar y mejorar sus comportamientos durante la atención presencial, y se formarán para gestionar adecuadamente las situaciones difíciles o conflictivas que les puedan aparecer, para transformarlas en situaciones de satisfacción y fidelización.
Programa:
- Las funciones de las personas de contacto: la imagen de la institución.
- La Institución orientada al cliente: imagen y cultura.
- Las funciones de las personas.
- La canalización de la información.
- La fidelización a partir de la atención personalizada.
- Calidad de servicio: expectativas y satisfacción del cliente.
- Atributos de calidad.
- Servicio y atención con valor añadido.
- El perfil del profesional de atención y trato con el cliente.
- Técnicas y estrategias de comunicación.
- La comunicación como base de la relación.
- Componentes de la comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
- Habilidades como emisores.
- Habilidades como receptores.
- Actitudes: empatía, receptividad, tolerancia, asertividad, etc.
- Estrategias comunicativas: escucha activa, reformulación, etc.
- Atención al cliente.
- La atención como prioridad en el trabajo.
- Actitudes necesarias.
- Variables clave de la atención.
- Fase de contacto: primeras impresiones.
- Fase de detección de necesidades.
- Fase de argumentación y resolución.
- Fase de acuerdo.
- Fase de seguimiento.
- Gestión de situaciones complejas.
- La perspectiva actual de las situaciones difíciles (quejas, reclamaciones, etc.) como oportunidades.
- Tipos de quejas y reclamaciones y situaciones difíciles / conflictivas.
- Actitudes y habilidades ante las situaciones difíciles.
- Fases del tratamiento de situaciones difíciles.
- Análisis de la situación y coordinación con otros interlocutores.
- Seguimiento de la gestión.
- Aplicaciones prácticas.
- Simulación de casos reales.
Próximas ediciones y modalidades:
Presencial IFD: 20 y 21 de diciembre.Duración:
2 jornadas de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.(16 horas lectivas).
Importe:
595 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones, y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso..In Company:
Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.Bonificación FUNDAE:
IFD se ha registrado como entidad organizadora de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), este hecho facilita que aquellas empresas que inscriban a sus empleados en nuestros cursos y cumplan los requisitos necesarios, van a poder acogerse a bonificaciones en los costes de la formación, y nosotros vamos a poder gestionarles todos los trámites, de manera totalmente gratuita, si así lo desean.MÁS INFORMACIÓN
FORMULARIO INSCRIPCIÓN
FORMADOR:

Dr. Esteban Serra
Consultor de la Unión Europea (UE) y del del programa PIPE (ICEX – COPCA). Mediador Internacional.
Ex-Asesor Negociador del Gobernador de Veracruz.
Profesor de Negociación y Resolución de Conflictos de la Cátedra UNESCO.
Profesor de Executive MBA y de Máster en Dirección Comercial en diferentes universidades y escuelas de negocios tantao nacionales, cómo internacionales.
Profesor del Área de Gestión Comercial y Habilidades Directivas de IFD.
Autor del manual de negociación “La Resolución de Conflictos y la Negociación” y del libro de evaluación y autoayuda ¿Y si no fuera un cuento?
Consultor de la Unión Europea (UE) y del del programa PIPE (ICEX – COPCA). Mediador Internacional.
Ex-Asesor Negociador del Gobernador de Veracruz.
Profesor de Negociación y Resolución de Conflictos de la Cátedra UNESCO.
Profesor de Executive MBA y de Máster en Dirección Comercial en diferentes universidades y escuelas de negocios tantao nacionales, cómo internacionales.
Profesor del Área de Gestión Comercial y Habilidades Directivas de IFD.
Autor del manual de negociación “La Resolución de Conflictos y la Negociación” y del libro de evaluación y autoayuda ¿Y si no fuera un cuento?