Dirigido a:

Miembros de departamentos donde la atención al cliente es fundamental. Personas en contacto directo con los clientes de su empresa o organización, que tengan como objetivo primordial satisfacer sus necesidades, proporcionarles una atención de calidad y fidelizarlos a corto plazo.

Objetivos:

Este curso de formación ha sido específicamente diseñado para que los participantes tomen consciencia de la importancia de la atención al cliente cómo base fundamental para su satisfacción y fidelización.
  De igual manera, los asistentes potenciarán sus capacidades comunicativas para gestionar la relación con todos sus clientes, aprenderán a analizar y mejorar sus comportamientos durante la atención presencial, y se formarán para gestionar adecuadamente las situaciones difíciles o conflictivas que les puedan aparecer, para transformarlas en situaciones de satisfacción y fidelización.


Programa:

 
  • Las funciones de las personas de contacto: la imagen de la institución.
    • La Institución orientada al cliente: imagen y cultura.
    • Las funciones de las personas.
    • La canalización de la información.
    • La fidelización a partir de la atención personalizada.
    • Calidad de servicio: expectativas y satisfacción del cliente.
    • Atributos de calidad.
    • Servicio y atención con valor añadido.
    • El perfil del profesional de atención y trato con el cliente.
  • Técnicas y estrategias de comunicación.
    • La comunicación como base de la relación.
    • Componentes de la comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
    • Habilidades como emisores.
    • Habilidades como receptores.
    • Actitudes: empatía, receptividad, tolerancia, asertividad, etc.
    • Estrategias comunicativas: escucha activa, reformulación, etc.
  • Atención presencial al cliente.
    • La atención como prioridad en el trabajo.
    • Actitudes necesarias.
    • Variables clave de la atención presencial.
    • Fase de contacto: primeras impresiones.
    • Fase de detección de necesidades.
    • Fase de argumentación y resolución.
    • Fase de acuerdo.
    • Fase de seguimiento.
  • Gestión de situaciones complejas.
    • La perspectiva actual de las situaciones difíciles (quejas, reclamaciones, etc.) como oportunidades.
    • Tipos de quejas y reclamaciones y situaciones difíciles / conflictivas.
    • Actitudes y habilidades ante las situaciones difíciles.
    • Fases del tratamiento de situaciones difíciles.
    • Análisis de la situación y coordinación con otros interlocutores.
    • Seguimiento de la gestión.
    • Aplicaciones prácticas.
  • Simulación de casos reales.

Próximas ediciones y modalidades:

Presencial: 4 de marzo de 2022.
Webinar: 22 de abril de 2022

Duración:

2 jornada de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.
(16 horas lectivas).

Importe:

595 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones, y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso..

In Company:

Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.

Bonificación FUNDAE:

IFD se ha registrado como entidad organizadora de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), este hecho facilita que aquellas empresas que inscriban a sus empleados en nuestros cursos y cumplan los requisitos necesarios, van a poder acogerse a bonificaciones en los costes de la formación, y nosotros vamos a poder gestionarles todos los trámites, de manera totalmente gratuita, si así lo desean.


MÁS INFORMACIÓN


FORMULARIO INSCRIPCIÓN
 
FORMADORA:
Sra. Maite Rico Escofet

Licenciada en Psicología de las Organizaciones.
Post-grado en Economía y Dirección de Empresas.
Miembro del Colegio de Psicólogos de Catalunya y la ACCID.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Executive MBA y de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Gestión Comercial y Gestión de Recursos Humanos de IFD.