C-02 Atención telefónica al cliente avanzada
Dirigido a:
Telefonistas de centralita e integrantes de cualquier departamento en el que la atención telefónica sea fundamental para proporcionar una óptima atención sus clientes.Objetivos:
Este curso de formación ha sido específicamente diseñado para proporcionar a los asistentes las herramientas avanzadas necesarias para que puedan ofrecer una óptima atención telefónica a sus clientes.De igual manera, los asistentes se capacitarán para aprender a potenciar la imagen de su empresa y la fidelización de sus clientes a través de una óptima atención telefónica al cliente.
Los alumnos al curso mejorarán tanto su comunicación verbal como la no verbal en las situaciones de atención, y se les dotará de multitud de herramientas prácticas para desarrollar y potenciar sus habilidades y actitudes ante las situaciones difíciles que se puedan encontrar ante la atención telefónica.
Programa:
- La atención telefónica como elemento estratégico de la política comercial:
- La fidelización y potenciación del cliente a través de la atención.
- Crear valor añadido en la relación con el cliente.
- La comunicación óptima en la atención al cliente:
- Barreras que dificultan la comunicación telefónica.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles: autocontrol, empatía y asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos basados en situaciones reales.
- La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes:
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- La atención telefónica al cliente: dimensión profesional y humana:
- Potenciación de la capacidad de escucha y comprensión.
- Garantizar la información y dar soluciones acertadas.
- Establecer compromisos e implicación.
- El seguimiento de la gestión.
- El tratamiento de situaciones difíciles:
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- Práctica de casos reales:
- Guías prácticas para la atención de llamadas.
- Role-playing de llamadas conflictivas con grabaciones y posterior análisis.
- Conclusiones y debate. Consejos prácticos por parte de la formadora.
- Documentación y Bibliografía adicional relacionada de soporte.
Próximas ediciones y modalidades:
Presencial: 4 y 5 de marzo.Webinar: 21 y 22 de abril
Duración:
s jornadas de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 horas.(16 horas lectivas).
Importe:
690 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones, y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso.In Company:
Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.Bonificación FUNDAE:
IFD se ha registrado como entidad organizadora de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), este hecho facilita que aquellas empresas que inscriban a sus empleados en nuestros cursos y cumplan los requisitos necesarios, van a poder acogerse a bonificaciones en los costes de la formación, y nosotros vamos a poder gestionarles todos los trámites, de manera totalmente gratuita, si así lo desean.MÁS INFORMACIÓN
FORMULARIO INSCRIPCIÓN
FORMADORA:
Sra. Marta Esteve
Licenciada en Derecho por la UB.
Postgrado en Práctica Jurídica por el Colegio de Abogados de Barcelona.
Master en Dirección de Comunicación y Dirección de RRHH.
Coach, Consultora y Formadora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Desarrollo Personal y Directivo, Gestión de Recursos Humanos y Familia Empresaria de IFD.
Licenciada en Derecho por la UB.
Postgrado en Práctica Jurídica por el Colegio de Abogados de Barcelona.
Master en Dirección de Comunicación y Dirección de RRHH.
Coach, Consultora y Formadora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Desarrollo Personal y Directivo, Gestión de Recursos Humanos y Familia Empresaria de IFD.