C-01 Atención telefónica al cliente
Dirigido a:
Telefonistas de centralita y personas de departamentos en general donde la atención telefónica es fundamental para proporcional un buen trato al cliente.Objetivos:
Este curso de formación ha sido diseñado para proporcionar a los asistentes las herramientas básicas necesarias para que puedan ofrecer una óptima atención telefónica a sus clientes.De igual manera, se potenciarán las actitudes necesarias para que puedan ofrecer un servicio de atención telefónica impecable, y se desarrollarán los recursos personales de cada asistente para facilitar y mejorar el desempeño en su puesto de trabajo.
Los contenidos teóricos del curso se interrelacionarán en todo momento con ejemplos, ejercicios y casos prácticos para asegurar una óptima asimilación de contenidos y su posterior análisis.
Programa:
- Objetivo de la comunicación telefónica.
- La imagen de la empresa a través del teléfono.
- Componentes de la comunicación telefónica:
- La voz.
- El lenguaje.
- Los silencios.
- Transmitir la sonrisa.
- La toma de contacto. Las primeras palabras.
- El descubrimiento de las necesidades:
- La escucha activa.
- La reformulación.
- La técnica de la interrogación. Tipos de preguntas.
- El feed-back.
- Tratamiento de objeciones y reclamaciones:
- Tipos de objeciones y reclamaciones.
- Cómo responder a las mismas.
- Práctica de casos reales:
- Guías prácticas para la atención de llamadas.
- Role-playing de llamadas conflictivas con grabaciones y posterior análisis.
- Conclusiones y debate. Consejos prácticos por parte del formador.
- Documentación y Bibliografía adicional relacionada de soporte.
Próximas ediciones y modalidades:
Presencial IFD: 17 de septiembreDuración:
1 jornada de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 horas.(8 horas lectivas).
Importe:
390 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones, y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso..In Company:
Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.Bonificación FUNDAE:
IFD se ha registrado como entidad organizadora de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), este hecho facilita que aquellas empresas que inscriban a sus empleados en nuestros cursos y cumplan los requisitos necesarios, van a poder acogerse a bonificaciones en los costes de la formación, y nosotros vamos a poder gestionarles todos los trámites, de manera totalmente gratuita, si así lo desean.MÁS INFORMACIÓN
FORMULARIO INSCRIPCIÓN
FORMADORA:
Sra. Marta Esteve
Licenciada en Derecho por la UB.
Postgrado en Práctica Jurídica por el Colegio de Abogados de Barcelona.
Master en Dirección de Comunicación y Dirección de RRHH.
Coach, Consultora y Formadora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Desarrollo Personal y Directivo, Gestión de Recursos Humanos y Familia Empresaria de IFD.
Licenciada en Derecho por la UB.
Postgrado en Práctica Jurídica por el Colegio de Abogados de Barcelona.
Master en Dirección de Comunicación y Dirección de RRHH.
Coach, Consultora y Formadora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Desarrollo Personal y Directivo, Gestión de Recursos Humanos y Familia Empresaria de IFD.