C-01 Atención telefónica al cliente

 

Dirigido a:

Telefonistas de centralita y personas de departamentos en general donde la atención telefónica es fundamental para proporcional un buen trato al cliente.

Objetivos:

Este curso de formación ha sido diseñado para proporcionar a los asistentes las herramientas básicas necesarias para que puedan ofrecer una óptima atención telefónica a sus clientes.

De igual manera, se potenciarán las actitudes necesarias para que puedan ofrecer un servicio de atención telefónica impecable, y se desarrollarán los recursos personales de cada asistente para facilitar y mejorar el desempeño en su puesto de trabajo.

Los contenidos teóricos del curso se interrelacionarán en todo momento con ejemplos, ejercicios y casos prácticos para asegurar una óptima asimilación de contenidos y su posterior análisis.


Programa:

 
  • Objetivo de la comunicación telefónica.
  • La imagen de la empresa a través del teléfono.
  • Componentes de la comunicación telefónica:
    • La voz.
    • El lenguaje.
    • Los silencios.
    • Transmitir la sonrisa.
  • La toma de contacto. Las primeras palabras.
  • El descubrimiento de las necesidades:
    • La escucha activa.
    • La reformulación.
    • La técnica de la interrogación. Tipos de preguntas.
    • El feed-back.
  • Tratamiento de objeciones y reclamaciones:
    • Tipos de objeciones y reclamaciones.
    • Cómo responder a las mismas.
  • Práctica de casos reales:
    • Guías prácticas para la atención de llamadas.
    • Role-playing de llamadas conflictivas con grabaciones y posterior análisis.
  • Conclusiones y debate. Consejos prácticos por parte del formador.
  • Documentación y Bibliografía adicional relacionada de soporte.

Próximas ediciones y modalidades:

Presencial: 4 de marzo de 2022.
Webinar: 22 de abril de 2022

Duración:

1 jornada de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.
(8 horas lectivas).

Importe:

350 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones, y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso..

In Company:

Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.

Bonificación FUNDAE:

IFD se ha registrado como entidad organizadora de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), este hecho facilita que aquellas empresas que inscriban a sus empleados en nuestros cursos y cumplan los requisitos necesarios, van a poder acogerse a bonificaciones en los costes de la formación, y nosotros vamos a poder gestionarles todos los trámites, de manera totalmente gratuita, si así lo desean.


MÁS INFORMACIÓN


FORMULARIO INSCRIPCIÓN
 
FORMADORA:
Sra. Maite Rico Escofet

Licenciada en Psicología de las Organizaciones.
Post-grado en Economía y Dirección de Empresas.
Miembro del Colegio de Psicólogos de Catalunya y la ACCID.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Executive MBA y de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Gestión Comercial y Gestión de Recursos Humanos de IFD.