C-16 Cómo diferenciarse a través del customer center: imagen, atención personalizada y gestión de situaciones difíciles

Programa:

• La calidad del servicio al cliente y la imagen de la empresa.
  • La empresa orientada al cliente: imagen y cultura.
  • Calidad de servicio: expectativas y satisfacción del cliente.
  • Atributos de calidad: atención básica y atención con valor añadido.
  • La atención telefónica como elemento estratégico de la política comercial.
  • La fidelización de nuestros clientes a partir de la atención personalizada.
  • Competencias profesionales para la atención al cliente.
  • La imagen como percepción de los clientes acerca de nosotros.

• La comunicación y la relación con el cliente: atención personalizada.
  • La comunicación: la clave de la relación con el cliente.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • La educación, la cortesía y el trato amable.
  • El lenguaje no verbal: expresión, postura, movimientos.
  • Potenciación de la capacidad de escucha.
  • Actitudes ante situaciones difíciles: autocontrol, empatía y asetividad.
  • La gestión del correo electrónico:
    • Lectura y priorización de respuesta.
    • Redacción de correos efectivos: asunto y contenido.
  • La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes.

• Atención telefónica y gestión comercial de clientes: fases y técnicas.
  • La atención comercial como prioridad en el trabajo.
  • Fase inicial: saludo, información, etc.
    • Técnicas a aplicar.
  • Fase de diagnóstico:
    • Identificación de la necesidad: escucha, preguntas clave.
  • Fase de argumentación: del producto, de la promoción…
    • Beneficios según motivaciones.
  • Fase de superación de objeciones.
    • Actitud y técnicas ante las objeciones.
  • Fase de cierre.
    • Actitud y técnicas de cierre.
  • El seguimiento de la gestión.

• El tratamiento de situaciones difíciles y clientes complejos.
  • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos.
  • Tipos de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas y reclamaciones.
  • Fases del tratamiento de las reclamaciones.
  • Análisis de situaciones y coordinación con otros interlocutores de la empresa.
  • Diagnóstico del cliente complejo.
  • Autocontrol propio y actitudes necesarias.
  • Normas de trato y tácticas a emplear.

• Práctica de casos reales.
  • Ejercicios prácticos de comunicación, lenguaje y redacción.
  • Role playing de llamadas complejas con grabaciones y análisis.
  • Análisis y conclusiones.

• Plan de aplicación grupal e individual.
  • Plan de aplicación grupal.
  • Plan de aplicación individual.
  • Bibliografía y videos de referencia.