C-14 Calidad de servicio, atención y orientación al cliente: la base para la satisfacción y la fidelización

Programa:

• Las funciones de las personas de contacto: la imagen de la institución.
  • La Institución orientada al cliente: imagen y cultura.
  • Las funciones de las personas.
  • La canalización de la información.
  • La fidelización a partir de la atención personalizada.
  • Calidad de servicio: expectativas y satisfacción del cliente.
  • Atributos de calidad.
  • Servicio y atención con valor añadido.
  • El perfil del profesional de atención y trato con el cliente.

• Técnicas y estrategias de comunicación.
  • La comunicación como base de la relación.
  • Componentes de la comunicación verbal, no verbal y paraverbal.
  • Habilidades como emisores.
  • Habilidades como receptores.
  • Actitudes: empatía, receptividad, tolerancia, asertividad, etc.
  • Estrategias comunicativas: escucha activa, reformulación, etc.

• Atención al cliente.
  • La atención como prioridad en el trabajo.
  • Actitudes necesarias.
  • Variables clave de la atención.
  • Fase de contacto: primeras impresiones.
  • Fase de detección de necesidades.
  • Fase de argumentación y resolución.
  • Fase de acuerdo.
  • Fase de seguimiento.

• Gestión de situaciones complejas.
  • La perspectiva actual de las situaciones difíciles (quejas, reclamaciones, etc.) como oportunidades.
  • Tipos de quejas y reclamaciones y situaciones difíciles / conflictivas.
  • Actitudes y habilidades ante las situaciones difíciles.
  • Fases del tratamiento de situaciones difíciles.
  • Análisis de la situación y coordinación con otros interlocutores.
  • Seguimiento de la gestión.
  • Aplicaciones prácticas.

• Simulación de casos reales.