C-02 Atención telefónica al cliente avanzada

 

Dirigido a:

Telefonistas de centralita e integrantes de cualquier departamento en el que la atención telefónica sea fundamental para proporcionar una óptima atención sus clientes.

Objetivos:

Este curso de formación ha sido específicamente diseñado para proporcionar a los asistentes las herramientas avanzadas necesarias para que puedan ofrecer una óptima atención telefónica a sus clientes.

De igual manera, los asistentes se capacitarán para aprender a potenciar la imagen de su empresa y la fidelización de sus clientes a través de una óptima atención telefónica al cliente.

Los alumnos al curso mejorarán tanto su comunicación verbal como la no verbal en las situaciones de atención, y se les dotará de multitud de herramientas prácticas para desarrollar y potenciar sus habilidades y actitudes ante las situaciones difíciles que se puedan encontrar ante la atención telefónica.


Programa:

 
  • La atención telefónica como elemento estratégico de la política comercial:
    • La fidelización y potenciación del cliente a través de la atención.
    • Crear valor añadido en la relación con el cliente.
  • La comunicación óptima en la atención al cliente:
    • Barreras que dificultan la comunicación telefónica.
    • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
    • Actitudes ante las situaciones difíciles: autocontrol, empatía y asertividad.
    • Ejercicios y casos prácticos basados en situaciones reales.
  • La atención personalizada: armonización y reconducción de los clientes:
    • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • La atención telefónica al cliente: dimensión profesional y humana:
    • Potenciación de la capacidad de escucha y comprensión.
    • Garantizar la información y dar soluciones acertadas.
    • Establecer compromisos e implicación.
    • El seguimiento de la gestión.
  • El tratamiento de situaciones difíciles:
    • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    • Tipología de reclamaciones.
    • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    • Tratamiento de las reclamaciones.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • Práctica de casos reales:
    • Guías prácticas para la atención de llamadas.
    • Role-playing de llamadas conflictivas con grabaciones y posterior análisis.
  • Conclusiones y debate. Consejos prácticos por parte de la formadora.
  • Documentación y Bibliografía adicional relacionada de soporte.

Próximas ediciones y modalidades:

Presencial: 4 y 5 de marzo de 2022.
Webinar: 21 y 22 de abril de 2022

Duración:

s jornadas de 9:30 a 14:00 y de 15:00 a 18:30 horas.
(16 horas lectivas).

Importe:

595 € Incluye documentación y material didáctico, desayunos y comidas de trabajo en todas las sesiones, y emisión de diplomas. Descuentos especiales para empresas y entidades colaboradoras de IFD y para varias inscripciones a la misma edición del curso.

In Company:

Este curso puede realizarse de forma exclusiva, en cualquier lugar, para todas las organizaciones que lo soliciten bajo la modalidad In Company Training.

Bonificación FUNDAE:

IFD se ha registrado como entidad organizadora de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), este hecho facilita que aquellas empresas que inscriban a sus empleados en nuestros cursos y cumplan los requisitos necesarios, van a poder acogerse a bonificaciones en los costes de la formación, y nosotros vamos a poder gestionarles todos los trámites, de manera totalmente gratuita, si así lo desean.


MÁS INFORMACIÓN


FORMULARIO INSCRIPCIÓN
 
FORMADORA:
Sra. Maite Rico Escofet

Licenciada en Psicología de las Organizaciones.
Post-grado en Economía y Dirección de Empresas.
Miembro del Colegio de Psicólogos de Catalunya y la ACCID.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora de Executive MBA y de Máster en Dirección de Recursos Humanos.
Consultora en Recursos Humanos y Proyectos de Organización.
Profesora del Área de Habilidades Directivas, Gestión Comercial y Gestión de Recursos Humanos de IFD.